Λίγο η «κρίση» που μας φέρνει κατά πρόσωπο με τις μειωμένες πωλήσεις μας, αναζητούμε όλοι πηγές ανόρθωσης των πωλήσεων ή ευνοϊκών προβλέψεων.
της Ειρήνης Ρηγοπούλου, Phd. Σύμβουλος επαγγελματιών & επιχειρηματιών στο χώρο του wellbeing & wellness, irigop@aegean.gr
Κατά πόσο άραγε έχουμε στρέψει το βλέμμα μας και σε πιθανές διορθωτικές κινήσεις στον τρόπο εξυπηρέτησης πελατών; Έχετε φανταστεί ότι μπορεί να μην είμαστε ο αλάθητος λαός με τις αλάθητες επιχειρήσεις και τους αλάθητους υπαλλήλους;
Σήμερα θέλω τα περιστατικά να μιλήσουν από μόνα τους.
Α Σε κατάστημα μεγάλης τράπεζας….
πελάτισσα προσπαθεί να χρησιμοποιήσει το ΑΤΜ, πλην όμως μάταια, αφού η οθόνη δεν διαβάζεται αλλά και τα πλήκτρα καίνε λόγω του ήλιου που χτυπά πάνω τους. Απευθύνεται στον υπεύθυνο του καταστήματος υποδεικνύοντάς του είτε να το μετακινήσουν ή να βάλουν ένα σκίαστρο.
Εκείνος όμως, αμφισβητεί ότι υπάρχει πρόβλημα αλλά προθυμοποιείται να εξυπηρετήσει ο ίδιος με τη χαρακτηριστική φράση «Το κάνω πολύ συχνά» (άρα έμμεσα παραδέχεται έτσι ότι υπάρχει πρόβλημα). Η πελάτισσα μισο-αστεία, μισο-σοβαρά αποκρίνεται: «Δηλαδή ο υπεύθυνος καταστήματος είναι το ΑΤΜ boy»;
Όταν ξεκινά εκείνος τη διαδικασία, τον ρωτά:
«Διακρίνετε τις εντολές»;
«Όχι, το κάνω με “τυφλό σύστημα”».
Μετά από λίγο της ζητά για δεύτερη φορά το Pin, και τον ρωτά αν υπάρχει πρόβλημα στην κάρτα και εκείνος απαντά, …«Όχι, έκανα εγώ λάθος»…
Β Σε μεγάλη λιανεμπορική αλυσίδα που έχει επεκταθεί μέσω franchise.
Υπάλληλος, με συστολή αρχίζει να εξυπηρετεί… μετά από λίγο όμως γυρνά στην πελάτισσα:
«Ξέρετε λείπουν οι υπεύθυνοι, και εγώ δεν ξέρω, εγώ είμαι εδώ για να εξυπηρετήσω τους πελάτες (!)…»
Η πελάτισσα: «Προφανώς εγώ δεν θα ανήκω σε αυτούς που θα εξυπηρετήσετε»!
Παρ’ όλα αυτά, όταν η πελάτισσα προτείνει προϊόν για αγορά, ακούει έκπληκτη την εξής φράση: …
«Θα σας κόψω ταμειακή, αλλά θα κόψω στρογγυλεμένο το ποσό, μην κάνω κάποιο λάθος»!
Τα παραπάνω αποτελούν μια περιορισμένη συλλογή «μαργαριταριών», τα οποία είναι απόλυτα αληθινά και ακριβή. Όμως, επειδή «όλα γίνονται για τον πελάτη» (θεωρητικά τουλάχιστον), μήπως θα έπρεπε να κοντοσταθούμε για λίγο, να μπούμε στη θέση των πελατών μας και να αναρωτηθούμε τι εν τέλει βιώνουν όταν έρχονται σε επαφή με την εταιρεία μας;
Γιατί εν τέλει ένα ερώτημα είναι το πιο σημαντικό ερώτημα που πρέπει να θέσουμε στους εαυτούς μας, τόσο στο πλαίσιο του running business όσο και στο πλαίσιο του στρατηγικού σχεδιασμού:
Οι δικοί μας πελάτες ποιες αντίστοιχες ιστορίες διηγούνται;
Πηγή: Naturanrg#92o
